Управление претензиями и работа с возражениями

Ваш потенциальный клиент сомневается в цене или требует скидку, ссылаясь на конкурентов — этот курс учит превращать такие возражения в коммерческие аргументы, которые убеждают покупателя согласиться с вашим предложением. Автор адаптировал методы ведения переговоров, используемые агентами ФБР в ситуациях с заложниками, для решения повседневных конфликтов в продажах и сервисе.

Внутри разбираются конкретные сценарии: от деэскалации агрессивных жалоб до работы с клиентскими страхами на этапе принятия решения. Вы научитесь техникам саморегуляции, чтобы сохранять уверенность в эмоционально сложных беседах, и освоите структуру ответов, которые снимают напряжение, не превращая общение в оправдания. Материал будет полезен сотрудникам клиентского сервиса, сферы гостеприимства, медицины, консалтинга и продаж, которые хотят не просто закрывать жалобы, а превращать недовольных клиентов в лояльных сторонников.